カスハラ・就活セクハラ対策の義務化で、苦情と相談はどう扱うか

2026年10月1日からの事業主の措置義務と、配慮の申出・求職者の相談先について

2026年10月12日ヨコタナオヤ（横田直也）約10分で読めます

2026年10月1日に事業主の義務となったカスハラ対策と就活セクハラ対策を、苦情や配慮の申出との境界と、求職者が使える相談先から読む。義務、望ましい取組、本稿の提案を分けて整理する。

労働・雇用法制度ジェンダー日本

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ざっくり言うと

2026年10月1日から、カスハラと求職者等へのセクハラの防止措置が事業主の義務になった。
カスハラは三つの条件をすべて満たすものに限られ、許容範囲の苦情や障害のある人の配慮の申出そのものは当たらない。
求職者の相談では、求職活動のルール、相談窓口、プライバシーの保護が義務で、人事以外の担当や教育機関との連携は選択肢や望ましい取組として区別して読む。

記事の画像はAI生成のイメージであり、実際の人物や現場を撮影した写真ではない。

本稿は公開資料に基づく制度の情報提供であり、個別の事案に対する法的助言ではない。個別の事案を都道府県労働局に相談できる。法的な判断が必要な場合には、弁護士などの専門家に相談する必要がある。

何が起きているのか

2026年10月1日から、カスハラと求職者等へのセクハラの防止措置が事業主の義務になった。

2026年10月1日から、顧客等によるカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）への対策と、求職者等に対するセクシュアルハラスメント（以下、就活セクハラ）への対策が、事業主の義務になった。によると、改正法（令和7年法律第63号、同年6月11日公布）はこの日から施行または適用されている。

労働施策総合推進法33条がカスハラの措置を、男女雇用機会均等法13条が就活セクハラの措置を定める。それぞれの指針（令和8年厚生労働省告示第51号と第52号）が、事業主の講ずる措置を具体的に定める。令和5年度の調査報告書は、令和6年3月の時点で、両方の取組が関係指針で「望ましい取組」だったと記す。

通達は、カスハラの措置10項目を、企業の規模や職場の状況を問わず必ず講じなければならないとする。就活セクハラの措置は、指針の項目を数えると11項目である。全項目は、カスハラ指針（外部サイト、新しいタブで開きます）と求職者等セクハラ指針（外部サイト、新しいタブで開きます）の第4に並ぶ。

令和5年度（2023年度）の厚生労働省委託調査では、働く人8,000人のうち10.8%が、過去3年間に「顧客等からの著しい迷惑行為」を受けたと答えた。同じ調査事業の報告書にある、2020〜2022年度卒業の1,000人への調査では、インターンシップに参加した758人のうち30.1%が就活等セクハラを受けた。対象者も尋ね方も異なる二つの調査の数値は比較せず、それぞれの調査結果として読む。どちらの調査も2026年施行の法律の定義より前のもので、前者が尋ねた言葉は法律の三つの条件と同じではない。

本稿は、苦情・配慮の申出とカスハラの境界、就活のルールと相談先に絞り、措置の全項目の点検表にはしない。精神障害の労災認定は別の記事（このサイトの記事）で扱う。

背景と文脈

カスハラは三つの条件をすべて満たすものに限られ、許容範囲の苦情や配慮の申出そのものは当たらない。

三つの条件をすべて満たすものがカスハラである

は、カスハラを三つの要素をすべて満たすものと定める。顧客等の言動であること、社会通念上許容される範囲を超えていること、労働者の就業環境が害されることである。一つでも欠ければ、指針上のカスハラではない。

苦情のすべてがカスハラに当たるわけではない。指針は、客観的にみて社会通念上許容される範囲で行われた申出を「正当な申入れ」とし、カスハラには当たらないと明記する。顧客等の範囲は広く、まだ顧客でない人、施設の利用者の家族、施設の近くに住む人も含む。電話や、SNSなどインターネット上の言動も対象で、顧客の自宅も職場に含まれうる。

就業環境が害されたかどうかは、平均的な労働者がどう感じるかで判断する。言動の頻度や継続性も考慮されるが、強い身体的または精神的苦痛を与える態様の言動であれば、1回でも当たることがある。社会通念を超えるかの判断では、事業主や労働者の対応の問題が言動の原因や背景になっている場合にも留意する必要がある。指針の例は限定列挙ではない。通達は、最初は正当な申入れでも、対応するうちに要求が増え、著しく困難な要求に発展するおそれがある場合を例に挙げる。この例は、判断の対象が1回の発言にとどまらず、やり取りの経過に及びうることを示す、と本稿は読む。

指針上のカスハラ：次の三つをすべて満たすもの

① 顧客等の言動である
② 社会通念上許容される範囲を超えている
③ 労働者の就業環境が害される

三つすべてを満たす

指針上のカスハラ（措置義務の対象）

指針がカスハラに当たらないとするもの

社会通念上許容される範囲の苦情・申出客観的にみて、許容される範囲で行われたもの

該当する

正当な申入れ。カスハラには当たらない

通達の例：最初は正当でも、要求が増えて対応が著しく困難になるおそれ

経過を見て、三つの条件で改めて確認する（本稿の読み）

障害のある人の申出不当な差別的取扱いをしないよう求める。社会的障壁の除去を必要としている意思を示す

意思の表明

それ自体はカスハラに当たらない

別の法律上の義務：障害者差別解消法8条2項

障害のある人が社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明し、実施に伴う負担が過重でないときは、性別、年齢及び障害の状態に応じて、必要かつ合理的な配慮をしなければならない

判断で留意すること

就業環境への影響は、平均的な労働者がどう感じるかで見る。強い身体的・精神的苦痛を与える態様なら、1回の言動でも当たることがある
事業主や労働者の不適切な対応が、言動の原因や背景になっている場合にも留意する
指針が挙げる例は限定列挙ではない

この図は判断材料の整理で、当たるかどうかを自動で決める表ではない。事案ごとに、顧客等との建設的対話を重ねるなどして対応する。

カスハラの三つの条件と、苦情・配慮の申出の位置づけ

配慮の申出は、それ自体がカスハラではない

指針は、障害のある人が障害者差別解消法で禁止されている不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁（障害のある人の暮らしを妨げる物・制度・慣行・考え方など）の除去を必要としている意思を示すこと自体を、カスハラに当たらないと定める。通達は同法8条の1項と2項を分けて引用しており、1項は不当な差別的取扱いを禁じ、2項は、負担が過重でないときは必要かつ合理的な配慮（個別の状況に応じて社会的障壁を除くための変更や調整）をしなければならないとする。

指針は、措置をとるときの留意点として、消費者の権利、同法の不当な差別的取扱いの禁止と合理的配慮の提供義務、政府の基本方針と各省庁の対応指針を挙げ、顧客等との建設的対話を重ねるなど事案に応じた対応を求める。消費者の心理や障害特性の理解を深める研修等は、望ましい取組とされる。通達は認知症も例に挙げる。

想定例で考える。聴覚に障害のある利用者が、電話ではなくメールでの対応を求めたとする。メールでの対応を求めたこと自体は、カスハラの記録に載せるものではない、と本稿は読む。過重な負担になるかどうかは、窓口の人員や業務の内容を見て個別に決まる。その後に社会通念を超える言動があれば、三つの条件に照らして、配慮の申出とは別に判断される。

就活セクハラは面接の場に限らない

が対象とする求職活動等には、面接、説明会、社員への訪問、インターンシップ、教育実習や看護実習などが入る。SNSなどオンラインでのやり取りも含み、普段就業している場所に限らない。同性に対する言動も含まれ、被害を受けた人の性的指向やジェンダーアイデンティティ（自分の性別についての認識）にかかわらず対象になる。は、OB・OG訪問での飲食店や懇親会も、求職活動等に当たりうるとする。

構造を読む

事業主が当たるかどうかを判断する。求職者の相談は義務、選択肢、本稿の提案を分けて設計する。

当たるかどうかの判断は事業主に残る

都道府県労働局は、具体的に発生した個々の事案がハラスメントに該当するかどうかの判断を行わない（Q&A）。カスハラをめぐる労働者と事業主の紛争で、労働局長の援助（助言・指導・勧告）を求められる当事者は労働者と事業主に限られる。援助に従う義務もない。紛争調整委員会の調停も、行為が法律に違反するかどうかを判定せず、当事者の歩み寄りで解決を図る。

労働者からの苦情を含む相談に応じる窓口は、外部への委託もできる。当たるかどうか微妙な場合にも対応する必要があり、形だけの窓口では足りない。特に悪質なものへの対処の方針と体制は、あらかじめ定めなければならない。

カスハラ指針4⑶ハは、事案の記録・関係部門への共有・再発防止への活用も、必要性に応じて考えられるとする。共有は個人情報に留意する。分け方は本稿の提案だ。受付区分を設けずに苦情、配慮の申出、カスハラの疑いを同じ様式で記録すると、配慮の申出が苦情の件数に混ざり、後の集計で区別しにくくなる場合がある。受付区分を分ければ後から区別できるが、窓口で判断することが増える。言動の内容、態様、就業環境への影響を分けて記録すれば、満たさない条件も残せる。配慮の申出には障害の情報が含まれうるため、記録する項目と閲覧者は必要な範囲に絞りたい。

相談者等のプライバシーの保護と周知、相談等を理由に労働者を不利益に扱わない旨の規定・周知は、カスハラ指針4⑸の義務である。この相談者等の情報に顧客等の情報は含まれないが、顧客等の個人情報も個人情報保護法などに基づいて適切に扱う必要がある、と通達は述べる。

求職活動のルールと相談先

就活セクハラで義務になる措置には、求職活動等に関するルールをあらかじめ明確にし、社員と求職者に知らせることが含まれる。面談の時間と場所、実施体制、やり取りに使うSNSの種類の指定は指針が挙げるルールの例で、指針はそれぞれを個別の義務とは定めていない。相談窓口をあらかじめ定めて求職者に知らせることも義務で、指針は担当者を定める、制度を設ける、外部の機関に委託するといった例を挙げる。求職者が人事への相談をためらいうるため、人事担当者以外を担当にすることも考えられるとするが、これは義務ではなく選択肢である。相談者・行為者等のプライバシーを守る措置を講じ、労働者と求職者等に知らせることも義務である（求職者等指針4⑷イ）。

指針は、教育機関の窓口から相談の情報提供があったときに企業が連携して対応することを、望ましい取組とする。求職者は、企業の窓口と都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）に相談でき、学生であれば在籍する学校のキャリアセンターなど教育機関の窓口も使える（）。男女雇用機会均等法13条2項は、求職者の相談対応に協力して事実を述べた労働者への不利益な取扱いを禁じる。相談した求職者本人は、この条文の対象ではない。求職者等セクハラ指針4⑷ロは、事実確認への協力や、労働局への相談・調停の申請などを理由に労働者を不利益に扱わない旨を定めて知らせることも義務とする。

採用窓口と選考を社長一人が担当する会社では、人事以外の窓口を置きにくい。本稿はプライバシー保護のため、申出と選考資料を分け、閲覧者を限定する案を挙げる。申出の前後で選考上の扱いが変わったかを記録で確かめる案もあるが、どちらも効果は未確認である。社長自身の言動は措置義務の対象外で、対応に努める望ましい取組とされる（求職者等指針2⑷）。ただし事業主・役員は、自らの求職者等への言動に注意を払うよう努めなければならない（同3⑴）。

実態調査では、インターン中に何もしなかった37人と、インターン以外の就職活動で何もしなかった29人のいずれでも、最も多い理由は「何をしても解決にならないと思ったから」だった。後者は30人未満で参考値にとどまり、調査は窓口の作りとの関係までは示さない。申出がどう扱われたかを申し出た人に伝える手順まで決めるかどうかは、運用上の論点になる。

義務
望ましい取組
選択肢・例
本稿の提案
求職者が使える経路

1. 接触の前：ルールを決めて知らせる

義務求職活動等に関するルールをあらかじめ明確にし、社員と求職者に知らせる

選択肢・例ルールの例：面談の時間・場所、実施体制、やり取りに使うSNSの種類の指定

望ましい取組役員や顧客・取引先などの言動への対応は望ましい取組（義務の対象は自社が雇う労働者の言動）

求職者が面談や連絡をする

2. 申出を受ける：窓口と外の相談先

義務相談窓口をあらかじめ定め、求職者に知らせる

選択肢・例担当者に人事担当者以外を充てることも考えられる（求職者が人事への相談をためらうことがあるため）

望ましい取組教育機関の窓口から情報提供があれば、連携して対応する

求職者が使える経路企業の窓口と都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）に相談できる。学生であれば在籍する学校のキャリアセンターなど教育機関の窓口も使える

申出や相談がある

3. 申出のあと：プライバシー、不利益取扱い、記録の扱い

義務相談者・行為者等のプライバシーを守る措置を講じ、労働者と求職者等に知らせる（指針4⑷イ）

義務相談対応に協力して事実を述べた労働者への不利益取扱いの禁止（均等法13条2項）

義務事実確認への協力や労働局への相談・調停の申請などを理由に労働者を不利益に扱わない旨を定め、知らせる（指針4⑷ロ）

本稿の提案プライバシーを守る方法の一案として、申出の内容を選考の資料と別に保管し、見られる人を決める

本稿の提案申出の前後で、その人の選考上の扱いが変わっていないかを自社の記録で確かめる

「本稿の提案」は運用上の検討点として本稿が挙げるもので、効果は確かめていない。図に数値は載せない。

求職活動のルールと相談の経路：義務、望ましい取組、選択肢、本稿の提案を分けて示す

義務の外に残る範囲

インターン中に就活等セクハラを受けた228人に、誰から受けたかを複数回答で尋ねると、顧客等（患者やその家族等を含む）が26.3%だった。この選択肢は調査の分類で、指針の「顧客等」と同じ範囲かどうかは確かめていない。就活セクハラの義務の対象は、その事業主が雇う労働者による性的な言動である。役員の言動や、顧客・取引先などの言動への対応は、望ましい取組の扱いである。求職者等へのパワーハラスメントに類する行為も同じ義務ではなく、方針の併記や相談に適切に対応する努力が望ましいとされる（求職者等指針6）。

カスハラにも同じ構造がある。事業主が雇う労働者以外の人、たとえば個人事業主のフリーランスなどへの顧客等の言動に対する取組は、望ましい取組にとどまる。他の事業主が措置をとるときの協力は、実施するよう努める責務である努力義務で、自社の社員が他社の社員にカスハラをしないよう方針を示すことは、望ましい取組とされる。

残る問い

義務化で相談先が整っても、助けを求められるようになったかは未確認で、担当の置き方と、相談後に確かめる項目を決める。

義務化によって方針や相談窓口が整っても、働く人や求職者等が実際に助けを求められるようになったかは、これから確かめる必要がある。対策を公表した組織の数だけでは、現場の危険が減ったことや、正当な苦情が受け止められたことは分からない。相談件数の増減も、被害と相談へのアクセスが同時に動きうる指標として読むことになる。

本稿は、対応の分担や採用担当以外の窓口には、引継ぎの時間や担当者の確保が必要になると見る。一人の担当へ集約すれば連絡を早められる可能性があるが、その人に相談しにくい事案の相談先も検討する必要がある。人数の多い組織の体制をそのまま小さな職場へ求めず、外部窓口を含む選択肢と、本人への説明の仕方を比較したい。

事業主と担当者は、方針を示した後も、相談先が見つかったか、連絡後の対応が説明されたか、安全確保と事実確認が両立したかを振り返る必要がある。その際、苦情の内容が調べられたか、配慮の申出が迷惑行為と混同されなかったかも一緒に見る。相談者の情報を広げずに手順のどこが使えなかったかを確かめれば、次に何を直すかを考える材料になる。部署別にまとめる際も、少人数の記録から個人が特定されないかを確認したい。